Tips infalibles para tratar con clientes difíciles

No importa si eres dueña de una empresa pequeña o grande, los clientes son la base de cualquier negocio. Sin ellos no hay ventas ni ingresos, pero en muchas ocasiones, pierden la razón y hasta los modales. Como empresarias, es fundamental aprender a lidiar con el consumidor más exigente, ofreciéndole un producto de calidad y una atención que hablen por sí solas. Aquí te dejo algunos consejos:

 

No lo tomes personal. Su trato hacia ti no tiene que ver contigo, sino con el producto o servicio que no está cumpliendo sus expectativas. Mantén la calma y encuentra la manera de resolver la situación  y que el cliente sienta que estás siendo una respuesta a su problema.

 

Evita discusiones y escucha. Insistir en tu punto no hará que el cliente quede contento. Tus clientes, incluso los que están más molestos, esperan ser escuchados, alentados y que su problema sea atendido, que se les ofrezca una solución. Trata de entender al cliente, qué motivos han desencadenado alguna situación de disgusto y cuáles son sus expectativas con respecto a una posible solución. 

 

Si es una queja por teléfono, haz que se sienta escuchado y hazle preguntas para que vaya quedando clara la situación. Si es en persona, míralo a los ojos, no te cruces de brazos, y si el cliente está de pie, no te quedes sentada. Mantén una posición cercana, amigable y pacificadora.

 

Cuestiona tus servicios. Si no está seguro de tus servicios, es importante estudiar la situación de tu cliente para proporcionarle un servicio o producto que vaya de acuerdo con su necesidad. Estudios sugieren que más del 86% de tus clientes estarán dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente y atención personalizada.

 

Establece límites y acuerdos. Muchos clientes piensan que porque están pagando por un servicio tienen derechos sobre ti. Por ejemplo, llamarte a cualquier hora, exigirte y enviarte un “e-mail”, esperando una respuesta inmediata. En ese caso, deja claro tus límites desde el comienzo de la relación, especialmente si sospechas que esto puede llegar a ser un problema. Avísale los horarios de atención de tu negocio. Además, trata de mantener todo por escrito para que no haya malos entendidos y así poder estar las dos partes claras del proceso.

 

No dejes que el trabajo se atrase. No todos los clientes son negativos, hay  a quienes les avisas los planes de trabajo, pero no ponen de su parte para llevarlos a cabo. Tu relación con ese cliente puede ser muy buena, pero su poco interés atrasa a tu empresa. En ese caso, investiga por qué la falta de acción de tu cliente para saber cómo abordar la situación.

 

Cobra a tiempo.  Eres la responsable del dinero que entra a la empresa, por ende, debes encontrar la forma en que este cliente pague su deuda contigo. 

 

Aprende a decir adiós. Aunque estés empezando un negocio, a veces hay que terminar la relación con ese cliente. Esto ocurre porque en muchas ocasiones es más el trabajo que estás haciendo que lo que estás recibiendo. De ser necesario, explora gradualmente otros clientes, otros segmentos de mercado, otras regiones o países, pero no dejes todo atrás.